What Is Usability? Design That First-Time Users Can Follow

作り手は、自分たちの商品やサービスに慣れている。どこを押すのか、どの言葉が何を意味するのか、どの順番で進むのかを知っている。しかし、初めてふれる人はそうではない。知らない言葉が一つあるだけで止まる。選択肢が多いだけで不安になる。だから、ユーザビリティを考えるときは、作り手の常識をいったん外す必要がある。コーポレートサイトの見直しやサービス紹介でも、初めて見る人が何を手がかりに理解するのかを考えることが大切である。

ユーザビリティは、ただ簡単にすることではない。相手が目的を理解し、迷わず次の行動へ進める状態をつくることである。情報を減らせばよいわけでもない。必要な情報を、必要な順番で置くことが大切だ。たとえば、料金より先に価値を知りたい場面もある。問い合わせより先に事例を見たい場面もある。使いやすさは、相手の状況に合った判断の道筋である。そこにブランド体験設計の土台がある。

まず見るべきものは四つである。第一に言葉。専門語を使うなら、初めての人にも分かる説明を添える。第二に位置。大切なものが自然に目に入る場所にあるかを見る。第三に順番。理解の前に行動を求めていないかを確認する。第四に手がかり。今どこにいて、次に何をすればよいかが分かるようにする。これらがそろうと、使う人は自分で進める。小さな安心が、信頼に変わる。

PROJECTSの「JUSANDI」では、ラグジュアリーを高級な設備としてではなく、自然の中で本来の感覚を取り戻す滞在体験として再定義している。当時は、滞在する時間そのものを価値にする考え方がまだ広く伝わっていなかった。BOELは、建築、自然、静けさ、食、導線を一つの体験として統合し、新しい価値を分かる形にした。https://www.boel.co.jp/projects/jusandi/ ユーザビリティも同じである。慣れた理解に頼れない価値ほど、言葉と体験の手がかりを丁寧に置く必要がある。

初めての人にとって、最初の一歩は小さいほどよい。いきなり多くの情報を求めるより、まず試せる、見られる、比べられる状態をつくる。さらに、戻れる安心も必要である。間違えたら終わりだと感じると、人は動きにくい。確認できる、やり直せる、相談できる。この手がかりがあると、行動の負担は下がる。アクセシビリティの視点でも、これは重要である。誰かにとっての使いにくさは、別の誰かにとっても不安の種になる。

最初にすべきことは、画面を大きく変えることではない。初めてそのサービスを見る人になったつもりで、最初から最後まで進んでみる。知らない言葉はないか。次に何をすればよいか分かるか。重要な情報は見つかるか。途中で不安になる場面はないか。できれば社外の人に見てもらい、迷った場所をそのまま聞くとよい。作り手が説明したくなる場所ほど、設計で手がかりを足す余地がある。

BOELは、ユーザビリティを操作しやすさだけの話とは捉えない。相手が初めてふれたとき、どの言葉で理解し、どの手がかりで安心し、どの順番で信頼へ進むのかを設計することだと捉える。使いやすい体験は、会社の姿勢を伝える。Design the Decisionは、慣れた人の都合ではなく、初めて出会う人の判断を起点にする。そこから、ブランドは分かりにくい存在から、安心して選べる存在へ変わる。