おもてなしから学ぶUXデザイン

UXは、製品やサービスを通じて人が受け取る体験です。見つける、比べる、申し込む、使う、困った時に助けを得るという流れまで含みます。

そのため、UXデザインは画面を見やすくする仕事だけではありません。分かりやすい案内、待ち時間、接客、支払い、利用後の支えなど、したいことを叶えるまでの接点を整えます。

使う人にとっては、部門の境目は見えません。一つの場だけが良くても、次で迷えば体験は途切れます。流れ全体を見ることが、UXを考える出発点です。

おもてなしの核は、特別な接客や過剰な世話ではありません。その人の目的や様子を想像し、必要な時に必要な支えが届くよう、先に備えることです。

Webなら、初めて訪れた人が次に知りたいことを予想して、情報の順を整えます。店舗なら、迷いやすい場所に案内を置きます。問い合わせなら、何度も同じ説明をしなくてよい流れをつくります。

大切なのは、気づかいを目立たせることではありません。使う人が余計な負担を感じず、自然に目的へ進める状態をつくることです。

まず、誰が何をするために使うのかを確かめます。同じサービスでも、初めての人と慣れた人、急いでいる人と時間がある人では、必要な支えが異なります。

思い込みだけで人物像をつくらず、問い合わせ、利用のきろく、観察、聞き取りから事実を集めます。どこで止まり、何を不安に思い、どんなことばなら理解できるかを見ます。

全員へ別の体験をつくる必要はありません。多くの人が迷う場所を分かりやすくし、必要な人が別の支えを選べるようにすると、使いやすさと安心を両立できます。

お客さまが見るのは、Web、メール、窓口、商品、支えなどの接点です。その裏には、情報、担当者、判断の基準、引きつぎの手順があります。

表で約束したことを裏の運用が支えられないと、体験はちぐはぐになります。たとえば、Webでは簡単と伝えているのに、申し込み後に何度も確認が必要なら、安心は失われます。

BOELが支援したTOMAMU the WEDDINGでは、結婚式を一日の催しではなく、前後の滞在を含む体験として捉え直しました。検討する人の時間と気持ちの流れに合わせてじょうほうの順を整え、Webで思い描く時間から現地で過ごす時間まで、一つの物語としてつないでいます。

場ごとに、お客さまがしたいこと、感じやすい不安、必要な社内の動きを並べます。前後のつながりを見ると、表現方法だけでなく、業務のどこを直すべきかが分かります。

案内を増やしすぎると、読む量が増え、かえって迷います。声をかけすぎる接客や、閉じにくい案内も、使う人の集中をさまたげます。

まず、しなくてもよい操作や説明を減らします。次に、必要な情報を必要な場所へ置きます。そして、困った人がすぐサポートを得られるようにします。

良い体験は、提供側の努力を強く見せません。使う人が自分の速さで進み、必要な時だけ支えを受けられることが重要です。さりげなさは、よく考えられた設計の結果です。

行動では、目的を果たせた割合、かかった時間、途中で止まった場所、問い合わせの中身を見ます。数字は、困り事がどこにあるかを探す手がかりになります。

気持ちでは、分かりやすかったか、安心できたか、また使いたいかを聞きます。同じ速さで終えても、不安を感じた人と納得した人では、次に何を選ぶかがちがいます。

小さな変更でも、前と後を比べます。現場の声も合わせて見ると、お客さまの不満と社内の負担を同時に減らせます。検証は、使う人との対話を続けることです。

ブランドは、企業が語る言葉だけで決まりません。情報の見つけやfすさ、申し込みのしやすさ、困った時の対応など、タッチポイント（接点）の一つひとつから受け取られます。

BOELは、おもてなしを担当者だけの心づかいにしないことがたいせつだと考えます。その人を理解し、先に備え、自然に進めるようにする。その気づかいをWeb、接客、案内、運用へつなぎます。

同じ気づかいがどの場でも伝わると、お客さまは企業の姿勢を体験として理解します。先回りの準備は、迷いを減らすだけでなく、また選びたいと思える信頼を育てます。