UXデザインとは｜行動しやすい体験をつくる

よい商品やサービスでも、使われないことがある。理由は、価値がないからとは限らない。最初の画面で何をすればよいか分からない。言葉が難しい。選ぶ手順が多い。少し不安がある。人はこうした小さな迷いを感じると、行動を止めやすい。会社の魅力が伝わらない、サイトリニューアルをしても成果が出ないという症状も、同じところにつながる。UXデザインでは、見た目を改善する前に、人がどこで止まってしまうのかを見ることが重要だ。

UXとは、使用前から使用後までに人が得る体験のことを指す。使用工程には画面の形、言葉、手順、反応、安心感までが含まれる。したがってUXデザインは、画面の配置だけを決める作業ではない。人が見て、理解し、信頼し、試し、続ける流れをつくることだ。ブランド戦略BtoBの文脈でも、これは大切である。専門性が高いサービスほど、相手はすぐに理解されないことが多い。だからこそ、難解な体験価値を、迷わず進める体験へ翻訳する必要があるのだ。

人が動くには、いくつかの条件がそろう必要がある。まず、気づくきっかけがあること。次に、見た瞬間に安心できること。さらに、自分にとっての価値が分かること。そして、すぐに始められることだ。どれか一つが欠けると、人は途中で離脱してしまう。見た目が整っていても、言葉が分かりにくければ止まる。価値が伝わっても、申し込みの手順が多ければ止まる。行動設計では、人の気持ちと手順を同時に見る。

PROJECTSの「MY HOME MARKET」では、スマートフォンやPCから住まいを比べ、体験しながら検討できる新しい買い方を、分かりやすく伝える必要があった。家づくりは手間も時間もかかるもの、という思い込みがある中で、BOELはサービス内容を理解しやすくし、自分の暮らしとして想像できる表現を設計している。

UXデザインも同じである。新しさをそのまま見せるだけでは、人は動きにくい。使い手が自分に関係することとして受け取れる流れをつくることが、行動の入口になる。

見た目は表面の話だと考えられがちである。しかし、人は最初の印象で信頼できるかを大きく判断する。色、余白、写真、言葉のまとまりは、無意識に安心や不安を生む。だから、見た目を整えることは飾ることではない。行動へ進む前の不安を減らすことである。ブランド体験設計では、印象と使いやすさを切り離さない。伝えたい価値があるなら、それが一目で感じられ、次の一歩へ進める、いわばユーザーの”背中を押す”状態をつくる必要があるのだ。

最初に見るべきものは、細かな機能ではない。人がどこで止まり、どこで戻り、どこで迷うのかである。問い合わせに進む前に離れているのか。説明を読んでも価値が分からないのか。申し込みで手間を感じているのか。離脱する場面を一つ選び、そこで起きている不安や負担を言葉にする。次に、言葉、順番、手順、見た目を少しずつ直す。UXの改善は、大きな改修だけではない。小さな迷いを減らすことから始まる。

BOELは、UXデザインを画面改善だけの話とは捉えない。会社が何を約束し、相手がどこで理解し、どの不安を越えて行動するのかを整える設計だと捉える。人の行動は、企業の意志が社会へ届いたかを示す手がかりである。Design the Decisionは、見た目、言葉、手順、体験をつなぎ、相手が迷わず選べる状態をつくる。そこでは、ブランドは飾りではなく、行動を支える判断の道筋になる。