カスタマージャーニーマップは何のためか

カスタマージャーニーマップは、お客さまが商品やサービスを知り、比較し、選び、使うまでの流れを見える形にするものです。ただし、綺麗な図を完成させることが狙いではありません。

よくある失敗は、動きや気持ちをたくさん書き込み、発表したところで仕事が終わることです。誰が、どの接点を、なぜ変えるのかが決まらなければ、お客さまの体験はそのままです。

大事なのは、部門ごとにちがう見方を一つの図へ集めることです。営業、広報、商品開発、サポートが同じ流れを見ながら、「ここで迷いが生まれている」「この案内は会社の約束と合っていない」と話せるようになる。マップは、そのための同じの設計図です。

カスタマージャーニーマップが映すのは、お客さまの動きだけではありません。会社が、どの接点を大事にし、どの迷いを見過ごし、誰に判断を委ねているかも映します。

だからこそ、マップづくりはマーケティングだけの仕事ではありません。経営、商品、営業、広報、サポートが、お客さまの時間を同じの拠り所にして、自分たちの判断を見直す仕事です。

BOELが考えるDesign the Decisionとは、見た目を先に変えることではなく、よりよい体験を生む判断の仕組みをつくることです。マップは、会社の意思を接点へつなぎ、お客さまとの関係を育てるための設計図になります。

ペルソナは、話し合う相手像をそろえるために役立ちます。しかし、細かな年齢や暮らし方を書けば、お客さまをわかることしたことになるわけではありません。想像が細かいほど、わかったことらしく見えてしまうからです。

そこで、マップでは「見聞きしたわかったこと」と「そこから考えた仮説」を分けます。アクセスの記録、検索語、問い合わせ、接客の会話、利用後の声はわかったことです。「不安なのではないか」「説明が足りないのではないか」は仮説です。

仮説には、次に確かめるやり方を加えます。数人への聞き取りでも、接客の観察でもかまいません。わかったことが増えたらマップを書き直す。この繰り返しが、組織の思い込みを減らし、お客さまへのわかることを深めます。

BOELのPROJECTS「TOMAMU the WEDDING」では、結婚式を一日だけの催しではなく、その前後の滞在をふくむ時間としてとらえ直しました。ユーザーが知り、思い描き、くらべ、選び、現地で過ごすまでを、一つの流れとして設計しています。

サイトでは、知らせを同じ強さで並べるのではなく、検討が進むにつれて知りたいことが変わる点に合わせ、写真や言葉の順序をととのえました。まだ場所を知らない人には空気感を、具体的に考える人には過ごし方を届けます。

この事例が示すのは、マップが画面の使いやすさだけを見る道具ではないことです。お客さまの時間に沿って接点をつなぐと、場所の説明が「どんな時間を過ごせるか」という選ぶわけへ変わります。→ 事例を読む

最初から、すべての商品と接点を一枚に入れる必要はありません。まず「誰の、どの判断を、なぜわかりたいのか」を決めます。例えば、新しいお客さまが相談を申し込むまで、という小さな場面で十分です。

次に、関係する人を集め、わかっている/わかったことを時系列で並べます。足りない部分は仮説と書き、聞き取りや記録で確かめます。その上で、迷いが大きく、会社の約束にもかかわる接点を一つ選びます。

最後に、変える内容、受け持つ人、確かめるやり方、見直す日をきめます。大きな図より、小さくても使い続けられる図のほうが、組織の判断を変えます。

マップは、年に一度だけ開く資料ではありません。問い合わせがふえたとき、新しい商品を出すとき、接客の決まりを変えるときに開き、判断の前提をそろえるために使います。

見直すときは、売上だけでなく、迷いが減ったか、説明が伝わったか、現場の負担が増えていないかを確かめます。数と声の両方を置くと、短い成果だけに引っぱられにくくなります。

変えたことした接点と結果をマップへ戻すと、組織は「何を変えると、どんな体験が生まれるか」を学べます。この学びが積み重なるほど、マップは一枚の資料ではなく、ブランド体験を育てる経営資産になります。

カスタマージャーニーマップが映すのは、お客さまの動きだけではありません。会社が、どの接点を大事にし、どの迷いを見過ごし、誰に判断を委ねているかも映します。

だからこそ、マップづくりはマーケティングだけの仕事ではありません。経営、商品、営業、広報、サポートが、お客さまの時間を同じのよりどころにして、自分たちの判断を見直す仕事なのです。

BOELが考えるDesign the Decisionとは、見た目を先に変えることではなく、よりよい体験を生む判断の仕組みをつくることです。マップは、会社の意思を接点へつなぎ、お客さまとの関係を育てるための設計図になります。