先進事例から読み解く行政とデザイン思考

茨城県つくばみらい市では、子育てしやすい環境を整備するため、公立保育園と保護者を結ぶ双方向のコミュニケーションの基盤となるサービスCHROMO（クロモ）を導入しました。これにより、アプリ上で保護者が保育園に欠席・遅刻の連絡をすることができるようになりました。また、お便りのデジタル化、保護者向けのアンケートのオンライン化が実現できた、ということです。

この事例を、デザイン思考のステップに当てはめて分析していきます。

共感や問題定義のステップでは、ユーザーの声にただ共感するのではなく、自ら対象になりきって、どんな課題があるかを考えていく必要があります。ユーザーが言語化できていない、より深いレベルでの課題が、問題の根本的な原因となっている場合があるためです。この事例では、共感・問題定義がとてもていねいに行われている印象があります。

具体的には、

「朝の忙しい時間帯に、欠席連絡のやりとりを電話で行なったり、紙ベースで連絡事項を伝えることがたいへんだ」
「保護者から役所への問い合わせ方法が電話に限られるとハードルが高く、保護者の声を集めることが難しい」
「若い世帯が多く、子育てに関する相談を誰にしたら良いかわからない、相談しづらい」

という課題に気が付いた点が、プロジェクトの成功のカギだったのではないかと感じました。利用者や現場の職員の声を直接聞いてみたり、自分がユーザーになりきって考えてみる、というところが、デザイン思考導入のポイントだと分かります。

愛媛県松山市では、ホームページ内のよくあるお問合せ（FAQ）をまとめ直し、検索窓をつけるなど、充実化を図りました。この検索履歴を検証することで、時期によって住民に求められる情報を予測して、事前に公開することができるようになりました。そのため、FAQページへのアクセス数が大幅に増加し、電話でのお問合せを10％削減することができた、とのことです。

引用：松山市「よくある質問と回答集（Q&A）」

この事例で設定されている課題は、こちらです。

「自分の疑問について、どの部署に問い合わせたら良いかわからない」

「役所のホームページは情報が多すぎて、調べづらい」

これらは、住民にとっては、優先して解決してほしい課題の一つです。しかし、自治体にとっては取り組みづらいものです。その原因の一つは、自治体内の部署を横断するプロジェクトとなること。組織としてこれを問題として捉え、予算に含め、チームを編成して取り組むなど、かなりの時間とお金が必要になってしまうためです。

その点で、松山市では、以前からお問合せに一元的に対応するコールセンターを設置していました。このことから、組織として、住民の疑問をスムーズに解決することを重要視していたのかな、と感じます。多様な課題がある中での優先順位の付け方という点で、デザイン思考のステップ２の問題定義が巧みです。

また、ステップ３にあたる創造の部分も素晴らしいと感じました。具体的には以下のポイントです。

検索窓を設置する、という方法一つを取り上げてみれば、「当然のことではないか」と感じるかもしれません。ですが、ありきたりでも、行政に関する質問の対応方法としては、一元化されたプラットフォームから自分の知りたい情報を検索できるシステムは適切です。デザイン思考の考え方で一番大切なのは、手法が斬新かどうかではなく、ユーザーの課題を解決することができているかどうか。その点で、この松山市の事例は、デザイン思考を上手に活用した先進的な事例だと感じました。